Để tạo ra một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh, bên cạnh các yếu tố về tài nguyên, hạ tầng, cơ sở vật chất... thì con người - nguồn nhân lực được xem là một chìa khóa mở ra cánh cửa chất lượng cho sản phẩm ấy. Vai trò của nhân lực là không thể phủ nhận, bởi đây là nhân tố ảnh hưởng đến sự tâm lý, tình cảm, sự thỏa mãn của du khách đối với điểm đến. Do đó, bên cạnh kiến thức, kỹ năng thì những phẩm chất cần có của người làm du lịch là sự thân thiện, tinh tế, chuyên nghiệp hay cũng chính là văn hóa du lịch. Một ví dụ điển hình về vai trò của yếu tố con người đối với sự phát triển du lịch, phải nói đến là sản phẩm du lịch sinh thái - cộng đồng. Bởi cộng đồng dân cư được xem như nhân tố trung tâm của phát triển du lịch, vừa là đối tượng thụ hưởng lợi ích từ du lịch. Song bản thân họ cũng cần nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh điểm đến và tạo dựng lòng tin cho du khách.

Với những du khách từng đến với Pù Luông (huyện Bá Thước), có lẽ ấn tượng sâu sắc nhất là cảnh sắc thiên nhiên hoang sơ, hùng vĩ. Song, không dừng lại ở đó, chính văn hóa cộng đồng người Thái hay lối sống, cách ứng xử của người dân nơi đây mới là yếu tố thôi thúc họ quay trở lại. Khách du lịch đến đây vào bất kỳ thời điểm nào trong năm, kể cả khi đông đúc nhất là mùa lúa chín, nhưng không hề có cảm giác xô bồ khó chịu. Ngược lại, chính sự giao hòa giữa thiên nhiên với cuộc sống giản dị cùng sự chân thành của cư dân bản địa, khiến những du khách phương xa cũng cảm thấy thân thuộc. Mặc dù ở đây đã có không ít khu nghỉ dưỡng chất lượng, do các doanh nghiệp đầu tư và được quản lý bởi đội ngũ có kinh nghiệm và được đào tạo bài bản. Song, nhân lực phục vụ chủ yếu vẫn là người dân địa phương. Dù rất ít người được đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu; thế nhưng, đa số các khu nghỉ dưỡng, homestay đều có chất lượng phục vụ tương đối tốt và mang lại sự hài lòng cho du khách.

Đó là chưa kể, mặc dù đời sống người dân nơi đây còn nhiều khó khăn. Song, những người không trực tiếp tham gia làm du lịch cũng sẵn sàng trở thành một “hướng dẫn viên” giới thiệu, quảng bá văn hóa, lịch sử, phong cảnh địa phương đến với du khách. Đặc biệt, ở đây không có tình trạng chèo kéo, giành giật khách giữa các cơ sở lưu trú, homestay và các dịch vụ khác. Đồng thời, cũng hiếm có tình trạng trộm cắp, mất mát đồ đạc của du khách, nhờ bởi vấn đề an ninh trật tự được bảo đảm tốt... Để có được những nhân tố quan trọng ấy làm nền tảng, nhằm xây dựng sản phẩm du lịch sinh thái - cộng đồng, trước hết xuất phát từ lối sống, lối ứng xử và cách thức sinh hoạt của cư dân bản địa. Đồng thời, bản thân họ cần nhận thức được rằng, bảo vệ du khách cũng chính là sự bảo đảm về nguồn thu nhập để cải thiện cuộc sống. Bên cạnh đó, hình ảnh thân thiện của các điểm đến du lịch sinh thái - cộng đồng cũng cho thấy nỗ lực của chính quyền địa phương và ngành du lịch, trong công tác đào tạo, bồi dưỡng và phát triển đội ngũ nhân lực cộng đồng. Chính vì chú trọng khâu đào tạo, bồi dưỡng song song với tuyên truyền cho cộng đồng về các quy tắc ứng xử văn minh du lịch, đã góp phần tạo dựng được môi trường du lịch ngày càng thân thiện, an toàn và văn minh.

Theo số liệu thống kê gần đây nhất của ngành văn hóa, thể thao và du lịch, thì số lượng các doanh nghiệp du lịch những năm qua không ngừng tăng lên. Điều này đã phản ánh tốc độ và xu thế phát triển của du lịch Thanh Hóa trong thời kỳ hội nhập. Tính đến năm 2020, toàn tỉnh có khoảng 925 cơ sở lưu trú du lịch, với 41.300 phòng. Trong đó có 225 khách sạn từ 1-5 sao/15.260 phòng. Một số khách sạn lớn và đẳng cấp như Quần thể khách sạn FLC Sầm Sơn (5 sao), Khách sạn Vinpearl (5 sao), Khách sạn Central (5 sao), resort Vạn Chài (4 sao), Khách sạn Mường Thanh (4 sao), Khách sạn Dragon Sea (4 sao), Khách sạn Thiên Ý (4 sao), Khách sạn Dragon Style (4 sao)... Cùng với đó, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cũng không ngừng tăng lên. Nếu năm 2000, cả tỉnh mới có 2 doanh nghiệp lữ hành, thì con số ấy hiện đã là 27 doanh nghiệp. Đây là những doanh nghiệp được cấp phép theo Luật Du lịch mới năm 2017; trong đó có 7 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, 2 chi nhánh lữ hành và 1 đại lý du lịch. Ngoài ra, toàn tỉnh có 4 trung tâm mua sắm phục vụ khách du lịch (Trung tâm Thương mại Vincom Plaza; Trung tâm Thương mại Vincom Tĩnh Gia; Siêu thị Co.op Mart; Siêu thị BigC); 6 công ty vận tải đường bộ và 1 đường thủy phục vụ du lịch. Đồng thời, có khoảng 1.000 nhà hàng, quán ăn từ bình dân đến cao cấp tại các khu, điểm du lịch...

Để đáp ứng yêu cầu hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nêu trên, cần một đội ngũ lao động tương đối lớn và có đủ kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm đáp ứng yêu cầu. Hiện toàn tỉnh có 40.600 lao động du lịch trực tiếp. Trong đó, số lao động được đào tạo chiếm 79,5% tổng số lao động; 100% lao động tham gia kinh doanh dịch vụ tại các khu du lịch trọng điểm được bồi dưỡng các kiến thức liên quan đến kinh doanh dịch vụ và văn hóa giao tiếp, ứng xử trong du lịch. Tính từ năm 2010 đến nay, đã có trên 550 lượt cán bộ, công chức tham gia các lớp bồi dưỡng quản lý nhà nước về du lịch. Đồng thời, ngành văn hóa, thể thao và du lịch đã phối hợp với các địa phương, tổ chức được 14 lớp bồi dưỡng du lịch cộng đồng; 1 lớp tập huấn kỹ năng du lịch sinh thái vùng đệm các khu bảo tồn thiên nhiên; 3 lớp bồi dưỡng về giao tiếp ứng xử cho học viên thuộc các đơn vị vận tải kinh doanh vận chuyển khách du lịch cho trên 2.500 lượt học viên và khoảng 60 lớp bồi dưỡng cho gần 5.600 lượt lao động du lịch. Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp du lịch lớn cũng đã chủ động tự đào tạo và bồi dưỡng, nâng cao tay nghề cho người lao động tại chỗ. Các địa phương trọng điểm về du lịch cũng chủ động tổ chức các lớp bồi dưỡng văn hóa giao tiếp, ứng xử cho người lao động và cộng đồng làm du lịch. Thông qua đào tạo, bồi dưỡng mà trình độ và hiệu suất lao động của đội ngũ nhân lực du lịch ngày càng phát huy hiệu quả.

Tuy nhiên, có một thực tế là lâu nay người ta vẫn đang chú trọng đến khâu đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ nhân viên nhiều hơn là đội ngũ nhân lực cấp cao. Trong khi, năng lực quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch là khả năng quản lý, bảo vệ, khai thác và phát huy nguồn tài nguyên du lịch, nhằm mang lại hiệu quả kinh tế - xã hội. Một trong những công cụ giúp việc quản lý hiệu quả là xây dựng các chính sách làm định hướng và tạo cơ sở cho việc quản lý, phát triển du lịch. Cho nên, hiệu quả, chất lượng quản lý đến đâu, rõ ràng phụ thuộc vào năng lực đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức làm công tác du lịch. Chưa hết, doanh nghiệp được xem là một động lực thúc đẩy tăng trưởng ngành du lịch. Đặc biệt là những doanh nghiệp mạnh, có tiềm lực, kinh nghiệm và uy tín, chính là những “át chủ bài” trong xây dựng sản phẩm, xây dựng thương hiệu, quảng bá điểm đến và thu hút khách du lịch. Chính vì lẽ đó, đào tạo được đội ngũ nhân lực chất lượng cao, nhất là đội ngũ quản lý, được xem là nhân tố tiên quyết cho sự phát triển doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung. Điều này cũng đồng thời đặt ra yêu cầu về chất lượng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao và hướng tới tính chuyên nghiệp. Tính chuyên nghiệp ở đây cần bắt đầu từ các cơ sở đào tạo và chương trình đào tạo tiệm cận được các kiến thức, kỹ năng, giá trị mới của nghề du lịch. Trong đó, phải tương thích với các tiêu chuẩn nghề quốc tế và tiêu chuẩn ASEAN (tiêu chuẩn năng lực chung về nghề du lịch trong ASEAN - ACCSTP). Đồng thời, chuyên nghiệp còn thể hiện ở năng lực quản trị chất lượng sản phẩm du lịch và tạo được sức cạnh tranh cao.

Đối với ngành du lịch thì chất lượng và tính hiệu quả của nguồn nhân lực được phản ánh qua năng lực quản lý, trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp. Đồng thời, còn được thể hiện ở các giá trị mà con người mang lại, thông qua chất lượng dịch vụ được cung cấp, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho du khách. Vậy nên, cùng với công tác đào tạo và có chính sách thu hút nguồn nhân lực chất lượng vào lĩnh vực du lịch; thiết nghĩ, càng cần khơi dậy và phát huy được nét đẹp trong lối sống, lối ứng xử của văn hóa truyền thống Việt Nam./.