Quy chế này áp dụng đối với các Sở, ban, ngành của thành phố; Ủy ban nhân dân các phường/xã; Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố đô Huế và các tổ chức, cá nhân có liên quan trong việc hỗ trợ khách du lịch trên địa bàn thành phố.

Về nguyên tắc, việc phối hợp triển khai hoạt động hỗ trợ khách du lịch phải phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các cơ quan, đơn vị và các quy định hiện hành của Nhà nước. Các cơ quan, đơn vị khi tiếp nhận thông tin từ cơ quan đầu mối giải quyết những vấn đề thuộc lĩnh vực của mình, tạo điều kiện hỗ trợ tốt nhất cho khách du lịch. Các hoạt động hỗ trợ khách du lịch bảo đảm kịp thời, nhanh chóng, chính xác, đúng quy định của pháp luật và phù hợp với điều kiện thực tế của thành phố.

Công tác phối hợp hỗ trợ khách du lịch phải kịp thời xử lý các hành vi vi phạm quy định của Nhà nước về hoạt động du lịch; bảo đảm quyền lợi và lợi ích chính đáng cho khách du lịch khi đến du lịch tại thành phố Huế. Bên cạnh đó, phải tăng cường phối hợp chặt chẽ trong việc thực hiện cung cấp thông tin, hỗ trợ khách du lịch nhằm tạo sự đồng bộ, thống nhất và có hiệu quả.

Theo Quy chế, việc hỗ trợ khách du lịch bao gồm các nội dung:

Trợ giúp khẩn cấp và an toàn: Hỗ trợ các biện pháp bảo đảm an toàn về tính mạng, sức khỏe, tài sản của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ du lịch; được cứu trợ, cứu nạn trong trường hợp khẩn cấp; Hỗ trợ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các thủ tục hành chính liên quan đến việc bị cướp giật, mất cắp, thất lạc giấy tờ cá nhân (hộ chiếu, căn cước công dân, giấy phép lái xe...); Hỗ trợ cấp cứu, khám chữa bệnh kịp thời cho khách du lịch gặp sự cố về sức khỏe; xử lý, khắc phục và hạn chế hậu quả các sự cố y tế, mất an toàn thực phẩm, dịch bệnh phát sinh trong hoạt động du lịch.

Giải quyết kiến nghị, phản ánh: Hỗ trợ thông tin, kiến nghị, phản ánh của khách du lịch đối với các cá nhân, cơ sở kinh doanh du lịch vi phạm hợp đồng, lừa đảo, chiếm đoạt tài sản; Tiếp nhận và phối hợp giải quyết các phản ánh về nạn chèo kéo, gian lận, nâng giá, ép giá, không đảm bảo chất lượng hàng hóa, dịch vụ; Tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của khách du lịch liên quan đến an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường, điều kiện vệ sinh tại các cơ sở dịch vụ du lịch.

Cung cấp thông tin: Cung cấp thông tin về chính sách pháp luật, các quy định của địa phương, thông tin về dự báo thời tiết, dự báo thiên tai…; Giới thiệu về các điểm đến, sản phẩm, dịch vụ du lịch, các sự kiện văn hóa, thể thao, Festival Huế nổi bật của địa phương…

Hình thức hỗ trợ: Trực tiếp tại văn phòng Trung tâm Thông tin Xúc tiến Du lịch hoặc gián tiếp qua các phương tiện thông tin đại chúng, website, mạng xã hội và Tổng đài Hỗ trợ khách du lịch (Hotline: 0234 3 82 82 88).

Quyết định này có hiệu lực kể từ ngày 18/6/2026./.