Chất lượng dịch vụ chưa theo kịp yêu cầu phát triển

Nghị quyết số 26-NQ/TW ngày 22/8/2026 của Bộ Chính trị về phát triển du lịch Việt Nam trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong kỷ nguyên mới xác định du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, có khả năng tạo ra giá trị gia tăng lớn, thúc đẩy tiêu dùng, mở rộng thị trường dịch vụ, tạo việc làm và chuyển dịch cơ cấu kinh tế.

Sau gần 10 năm thực hiện Nghị quyết số 08-NQ/TW, du lịch Việt Nam đã đạt được nhiều kết quả tích cực. Thị trường ngày càng mở rộng; hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật và hệ thống sản phẩm từng bước được cải thiện; du lịch đóng góp ngày càng quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, thúc đẩy nhiều ngành, lĩnh vực phát triển, giải quyết việc làm và tạo sinh kế cho người dân.

Tuy nhiên, Nghị quyết số 26-NQ/TW cũng thẳng thắn chỉ ra rằng du lịch phát triển chưa thực sự bền vững, chưa tương xứng với tiềm năng, lợi thế và yêu cầu phát triển của đất nước. Sản phẩm du lịch còn thiếu chiều sâu, sức sáng tạo, chưa tạo được nhiều giá trị gia tăng; chất lượng dịch vụ, năng lực quản trị điểm đến và năng lực của doanh nghiệp còn hạn chế.

Thực tế này đặt ra yêu cầu không thể chỉ đánh giá hiệu quả du lịch bằng số lượng người đến điểm đến. Một điểm đến có thể đón nhiều khách nhưng hiệu quả kinh tế chưa tương xứng nếu thời gian lưu trú ngắn, mức chi tiêu thấp, sản phẩm nghèo nàn hoặc các dịch vụ thiếu liên kết. Lượng khách tăng nhanh trong khi năng lực phục vụ chưa đáp ứng còn có thể gây quá tải, làm giảm chất lượng trải nghiệm và ảnh hưởng đến sức hấp dẫn lâu dài của điểm đến.

Vì vậy, Nghị quyết số 26-NQ/TW yêu cầu chuyển đổi mô hình tăng trưởng và phương thức quản trị du lịch từ “số lượng” sang “chất lượng”, nâng cao giá trị gia tăng cho nền kinh tế. Đây không chỉ là sự thay đổi về cách đánh giá kết quả mà còn đòi hỏi đổi mới cách thiết kế sản phẩm, tổ chức dịch vụ và phục vụ du khách.

Nâng cao giá trị trong toàn bộ hành trình

Chất lượng dịch vụ không nằm ở một khâu riêng lẻ mà được hình thành trong toàn bộ hành trình của du khách, từ tìm kiếm thông tin, đặt dịch vụ, di chuyển, lưu trú, tham quan đến mua sắm, ẩm thực, vui chơi, giải trí và hỗ trợ khi phát sinh vấn đề. Chỉ một mắt xích thiếu đồng bộ cũng có thể ảnh hưởng đến cảm nhận chung của khách về điểm đến.

Để nâng cao chất lượng, trước hết cần hiểu rõ nhu cầu của từng thị trường và nhóm khách. Nghị quyết số 26-NQ/TW yêu cầu nâng cao năng lực nghiên cứu thị trường, phân tích, dự báo xu hướng tiêu dùng và nhu cầu du lịch nhằm phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp; tập trung thu hút khách có mức chi tiêu cao và lưu trú dài ngày.

Trên cơ sở đó, mỗi điểm đến cần xác định rõ lợi thế khác biệt về văn hóa, di sản, cảnh quan thiên nhiên và ẩm thực. Những nguồn lực này không nên chỉ được khai thác như những địa điểm để tham quan mà cần được chuyển hóa thành sản phẩm có chiều sâu, giàu trải nghiệm và mang dấu ấn riêng.

Một di sản có thể tạo thêm giá trị khi được kết nối với hoạt động thuyết minh, biểu diễn nghệ thuật, ẩm thực, lưu trú, mua sắm và sản phẩm sáng tạo. Một vùng cảnh quan hấp dẫn có thể kéo dài thời gian lưu trú khi có thêm hoạt động trải nghiệm, dịch vụ nghỉ dưỡng, sản phẩm địa phương và khả năng kết nối thuận tiện với các điểm đến lân cận.

Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ cần đi cùng tăng cường liên kết giữa lữ hành, vận chuyển, lưu trú, điểm tham quan, cơ sở mua sắm, ẩm thực, vui chơi giải trí và cộng đồng địa phương. Khi chuỗi dịch vụ được tổ chức đồng bộ, du khách có nhiều lựa chọn trải nghiệm hơn, doanh nghiệp mở rộng cơ hội kinh doanh và địa phương giữ lại được nhiều giá trị hơn từ hoạt động du lịch.

Điều quan trọng là phát triển thêm dịch vụ phải gắn với bảo đảm chất lượng. Sự đa dạng chỉ tạo ra hiệu quả kinh tế khi sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu, giá cả tương xứng với chất lượng, thông tin minh bạch và hoạt động phục vụ được tổ chức chuyên nghiệp. Trải nghiệm tích cực không chỉ tạo ra mức chi tiêu cao hơn mà còn góp phần kéo dài thời gian lưu trú và nâng khả năng du khách quay trở lại.

Công nghệ hỗ trợ nâng cao trải nghiệm

Trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ, công nghệ cần được sử dụng như một công cụ hỗ trợ giải quyết những nhu cầu cụ thể của du khách và doanh nghiệp.

Dữ liệu về thị trường, sản phẩm, dịch vụ và nhu cầu của khách, nếu được kết nối và khai thác phù hợp, có thể giúp địa phương, điểm đến và doanh nghiệp hiểu rõ hơn xu hướng tiêu dùng. Đây là cơ sở để điều chỉnh sản phẩm, tổ chức dịch vụ và phân bổ nguồn lực phù hợp với từng thời điểm, từng nhóm thị trường.

Đối với du khách, các tiện ích như bản đồ số, vé điện tử, trợ lý du lịch ảo đa ngôn ngữ và thuyết minh đa phương tiện có thể hỗ trợ quá trình tìm kiếm thông tin, đặt dịch vụ và tham quan. Tuy nhiên, giá trị của công nghệ không nằm ở mức độ hiện đại của giải pháp mà ở khả năng giúp hành trình trở nên thuận tiện hơn, thông tin chính xác hơn và việc hỗ trợ khách kịp thời hơn.

Công nghệ cũng không thể thay thế sức hấp dẫn của sản phẩm, bản sắc của điểm đến hay tính chuyên nghiệp trong phục vụ. Nếu sản phẩm còn đơn điệu, dịch vụ thiếu liên kết và trải nghiệm chưa đáp ứng nhu cầu thì việc bổ sung các tiện ích số khó có thể tạo ra chuyển biến căn bản. Vì vậy, ứng dụng công nghệ phải xuất phát từ bài toán nâng cao chất lượng, thay vì triển khai như một nội dung độc lập.

Nghị quyết số 26-NQ/TW đặt mục tiêu phát triển du lịch Việt Nam chất lượng cao, thông minh, xanh, sáng tạo, giàu bản sắc văn hóa và có giá trị gia tăng cao; lấy chất lượng, bản sắc và trải nghiệm khác biệt làm phương thức cạnh tranh chủ đạo. Điều đó cho thấy con đường để du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn không chỉ nằm ở việc thu hút thêm nhiều du khách, mà quan trọng hơn là nâng cao giá trị được tạo ra từ mỗi hành trình.

Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện trong toàn bộ chuỗi giá trị, du khách sẽ có thêm lý do để lưu trú lâu hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn và quay trở lại điểm đến. Đây chính là cơ sở để du lịch chuyển từ tăng trưởng theo số lượng sang phát triển theo chiều sâu, nâng cao hiệu quả kinh tế và tạo sức lan tỏa bền vững đối với các ngành, lĩnh vực liên quan./.